“工作日晚上门可罗雀”“这是我见过最冷清的商场”……一段时间以来，“商场人少”成为社交平台上的“流量密码”。除部分商场确在进行业态调整外，不少帖子出自别有用心者之手——故意挑选工作日、阴雨天等客流较少的时段，拍摄照片和视频。
当然，在批评部分博主为博眼球刻意制造“冷清”画面的同时，也必须看到，新商业体层出不穷，存量商业体运营压力倍增。但存量商业真的没有机会了吗？空铺率高就不能翻盘吗？
并非如此。同样在社交平台，有不少网友点赞上海多家商业体“逆袭”成功——它们中，有的空铺率曾高达50%，有的也曾客流锐减。如今“满血复活”，靠什么？
聚焦刚需
“2023年底我们接手时，商场空铺率大约50%，营业商铺以餐饮为主，零售店只剩5家。现在，商场200个商铺基本满租，其中111家为首店，包括全国首店、上海首店、区域首店。2025年，商场完成调改满一年，零售额同比增长37%，客流同比增长33%，单日客流屡创新高；2026年春节期间，零售额同比增长21.3%，客流同比增长19.8%。”CP静安项目总经理开门见山，给出一组亮眼数据。
工作日中午，CP静安客流络绎不绝（本文照片除特别说明外，均作者拍摄）
位于静安寺商圈的CP静安，原名晶品购物中心，身处全上海最“卷”的商业环境——周边1公里内有14家商场，不乏久光百货、静安嘉里中心等知名项目。2023年，晶品运营陷入谷底，客流下滑、空置率高企，业主因此更换运营方，对商场进行全面改造升级。
新运营团队经过调研，为商场确立了全新定位“零压力流量场”，是考虑到“静安寺商圈聚集了大量白领、金领，收入水平较高。但即便是高收入人群，也需要‘零压力’消费空间。对他们而言，奢侈品等高端消费可以有，但日常高频消费仍要‘高质价比’”。
另一方面，运营团队瞄准目标客群的兴趣爱好，认为“兴趣能让人放松下来，享受自我。商场要提供的，是让消费者沉浸在个人兴趣中的服务”。运动、疗愈、摄影、宠物等，是商场目标客群的兴趣点。于是，招商团队重点引入这些领域体验新颖、客单价适中的品牌。
到店客群不仅有上班族，也有周边居民，以及其他区域想来尝鲜的消费者
经过一年多调改，晶品更名CP静安，焕新亮相：曾经空置的铺位被众多首店填满，不仅吸引商圈周边客群频繁打卡，更有不少消费者专程从其他区域慕名而来。
记者现场看到，即使是工作日，CP静安也客流不断。创意西餐豆库上海首店开业一年多，等位区仍坐满消费者，月均销售额稳定在250万元；三五十元的工作餐选择丰富，成为上班族的首选；TWOI奶油百货华东首店、MINISOLAND全球002号店、McHugs线下全国首店等，客单价从几十元到几百元不等，深受欢迎。
一家“网红”餐厅开业一年多，排队等座仍是常态，商场专门辟出等候区
进一步走访发现，“零压力”本质上是对“刚需”的新解读。比如，商场新引进宠物服务店，提供宠物日托，尽管收费不低，却迅速积累稳定客群，原因在于这是整个商圈内的独有服务。
消费者的真实需求，始终是商业体破局的关键，只不过不同区域、不同人群的刚需各不相同。
金桥太茂商业广场项目总经理田炜对盒马刚入驻时的场景印象深刻：“整个B1层只剩两三家餐饮店，其余全部空置。”如今，不仅B1层实现满租，整座商场入驻率也从三年前的75%提升至目前的99%左右，客流量和营业额均实现两位数增长，“人多不多，看停车位就知道。即便在工作日，一到傍晚，停车场就一位难求。”
记者到访时，是下雨天兼工作日下午，可盒马的客流依旧不断，买单率也很高
田炜认为，商场的转变与引入盒马密切相关，“金桥太茂主要服务周边居民，一家优质的生鲜超市既能满足居民日常消费刚需，又能为商场带来高频客流；到店消费者越多，商场机会越大。”
其实，商场此前也有超市业态，但经营效果不理想。为什么盒马能扭转局面？店长朱丽凤讲了一个小故事：门店曾创下一天销售上千个三明治的纪录。因为团队发现，周边居民和上班族对便捷、营养的早餐需求旺盛，但不知道商场就有很多选择。于是，他们有的放矢推广三明治等现制早餐产品。最终，不仅带动销售，还培养了消费者到商场买早餐的习惯。
“三明治放在不同位置，效果也不一样——和西式餐点放在一起，可能被错过；但和适合作为早餐的产品组合陈列，就能有效拉动消费。”她又补充了一个细节。
店长说，产品、档口的陈列和设置是否契合消费习惯，直接影响消费决策
可见，“刚需”二字看似简单，但消费者真正的刚需是什么，值得商家仔细揣摩。
注重共情
有人担心，同类消费群体刚需相近，商场会不会陷入同质化竞争？距离金桥太茂约3公里的文峰广场，同样定位社区服务，却给出不一样的答案。
这是一家拥有20多年历史的老商场，却在社交平台收获极高口碑。
记者实地走访发现，它与很多社区商业体有明显区别：层高最高的一楼，餐饮占比高、品类丰富、价格亲民；二楼、三楼既有品牌独立店，也保留了百货业态；四楼是空间更宽敞的餐饮店；五楼设有大卖场。
贴心的是，每个楼层都有休息空间，主题各异：一楼是森林风，大树下、花丛旁，银发族、上班族或是小憩或是享用简餐；二楼是中国风，红灯笼、鸟笼点缀其间，虎皮鹦鹉叽叽喳喳，颇受老人和孩子喜爱；三楼既有儿童休息区，又有小舞台，记者走访时，周边社区的舞蹈爱好者正在排练节目。
文峰广场留出很多公共休息区，让消费者能停下来，坐一会儿
“我们也曾遭遇客流下滑。”商场总经理顾晏坦言，大约在2020年，受线上消费影响，商场客流有所下降。运营团队随即启动改造，希望突破困境。
他们发现，大部分社区商业体业态、品牌高度雷同，想要拉回消费者，必须有特点。
经验之一是“共情”：站在消费者的角度，真正理解他们要什么。“社区商业不只是消费场所，也是社区食堂、会客厅、运动场、花园……”基于以上考虑，商场改造时特意预留了公共休息区和打卡点位，欢迎消费者停下来，坐一坐，把这里当成日常社交空间。
一楼的小餐饮业态也是共情消费者的结果。顾晏解释：“小餐饮有烟火气，又是高频消费，放在一楼能营造有温度的场域，拉近商场与居民的距离。”改造还将原双通道改为单通道，减少中间铺位，让空间更开阔、动线更流畅，提升消费者的进店意愿。
一楼餐饮选择丰富，通道宽敞，很受消费者欢迎
选择入驻品牌时，商场也有思考。有人认为社区商业可以降低品牌定位，主打性价比。但文峰广场发现，即便是社区客群，消费需求也很多元，低价不是最优解。于是，商场保留了百货业态，引入大量标杆品牌，使店内品牌密度远高于一般社区商业，品牌档次也比改造前明显提升。在消费频次最高的餐饮上，商场更是网罗不少“网红”品牌，加大品牌更新率，让商场服务紧跟市场风向。
改造后最直观的效果是消费者回来了。目前，商场日均客流保持在4万人次以上，处在社区商业头部位置；会员总量达到26万，其中活跃会员超6万，贡献了50%的销售额。频次最高的会员，几乎每天到店、每天消费。
改造后，商场果真成为周边居民的社交空间，客流量始终保持高位
“与消费者‘共情’，不仅让我们读懂消费者，也让消费者认可我们。”上海妇女用品商店总经理屠苏卿同样强调“共情”的重要性。
2024年底，上海妇女用品商店完成改造，一度引发争议：有老顾客觉得，商店和记忆里完全不一样，内衣、羊毛衫等传统女性商品不见了，取而代之的是独立品牌、个性沙龙、咖啡店，他们问：“还是妇女用品商店吗？”
一年多过去，入驻品牌普遍反映，接受“新面貌”的消费者越来越多，“提袋率”持续走高。
西班牙服装品牌Desigual店长刘士君分享：“80多岁的阿婆、五六岁的小朋友，都在店里消费过。最有意思的是，很潮的爷叔也来，他们特别喜欢宽松牛仔裤。”她表示，品牌客单价超过1500元，“其实，消费者自己也发现，消费习惯已经变了，即便保留过去的商品，也跟不上现在的眼光。”
有设计感的服饰吸引了不同年龄的女性，甚至有“潮”爷叔来上海妇女用品商店买阔腿牛仔裤
新中式服饰品牌吾曰的店员YOYO大学主修历史，能熟练用英语向外国游客介绍中式服装的文化内涵，“来我们店的客人，外国游客占30%，回头客占40%。很多人说，原本只是随便逛逛，最后发现‘很适合’。”
新中式服饰受到中外女性欢迎
整体来看，上海妇女用品商店改造后，客流提升30%，销售额提升50%。
屠苏卿说，这份成绩离不开对消费者的“共情”：先理解他们，再用产品和服务打动他们。几天前，商店在门口进行“三八”节快闪舞蹈表演，有一幕让她印象深刻：帅气的男演员将一枝枝鲜花送到围观的女性消费者手中，“她们很意外，笑得特别开心。我想，她们能感受到商品会变、业态会变，但我们用心服务的心意始终没变。”
“三八”节主题活动上，不同年龄的女性都在上海妇女用品商店收获自己的“情绪价值”（采访对象供图）
共创共赢
记者在走访中还发现，成功“逆袭”的商场，不仅升级了业态和服务，更升级了运营方与商户的关系——运营方不再是出租商铺的“房东”，而是与经营者深度绑定的“共创者”。
很多人想不到，当盒马把试吃时间延长到晚上9:30，竟改变了整个商场的客流习惯和异业合作格局。这样的变化，也发生在金桥太茂。
“工作日生鲜超市客流高峰多在下班后，但我们延长试吃服务后，周边居民晚上逛商场的热情明显提高。商场顺势推出异业合作，形成良性互动。”朱丽凤介绍，运营方牵头，打通了商场里不同品牌的会员体系，比如盒马会员能在部分餐厅获得赠品，KTV、健身房等的会员也可在盒马享受专属福利。此外，商场运营方几乎每周都举办品牌联动活动，让消费者常来常新。
盒马试吃服务延时，撬动整个商场客流习惯改变
“很多人说商场同质化严重、招商难，为什么我们能引入这么多首店？一是靠团队努力，二是靠运营方与品牌方深度绑定。”CP静安项目总经理说起升级中的一个插曲：为招到合适的商户，5人团队一年内对接2900个品牌，因为“只有高密度沟通，才能提高转化率，招到真正适合商场的商户”。
同时，CP静安运营方派出员工“驻店”支持。品牌负责人未必每天到店，但驻店员工每天都和品牌自有员工一起服务消费者、分析消费趋势、商讨经营策略。这种深度绑定，既加深了商场与商户的信任，也让运营方更精准把握市场需求。
F1赛期，CP静安上线主题快闪店，非常应景
运营方的“共创”对象，不仅有入驻品牌、商家，还包括社区、相关企业等，最终拓展服务边界，创造更多可能。
去年底，以茜茜公主为主角的德语音乐剧《伊丽莎白》在上海文化广场上演，上海妇女用品商店推出一个多月的联名活动，串联店内不同业态，包括主题咖啡、甜品、香水、瑜伽体验等。屠苏卿说：“茜茜公主对自由、自然的追求，打动了一代又一代女性，和商场主打的‘悦己消费’‘情绪消费’高度契合。通过与音乐剧合作，延伸了演出的文化影响力，又丰富了商场和商户的女性消费内涵，实现多方共赢。”
她认为，当下悦己消费、情绪消费备受关注，但对应的不仅是商品，还有文化内涵。所以，商店改造完成后，坚持与女性主题文化项目跨界合作。在商店牵线下，电影《好东西》、原创音乐剧《SIX》等，都与入驻商户有过合作。
不同形式的沙龙、聚会，在上海妇女用品商店频繁上演
文峰广场则为入驻商户提供真金白银支持。顾晏解释，政府消费券对拉动消费效果明显，商场也借鉴经验，自主推出消费券，精准补贴商户。表面看是业主让利，实则是与商户共创共赢，“商户好，商场才能更好。‘共情’加‘共创’，才能实现‘共赢’。”
每一家商户的经营状况都被商场运营者放在心上
从业20余年的商业地产专家陆志皓认为，如今的商场运营正在从传统的“吸引消费者”转向与消费者、品牌方、社区建立价值认同，“商场不仅要服务偶然路过的客流，更要吸引认同商场定位、愿意长期参与的客群，与他们建立稳定的情感连接和社群关系。”
在他看来，这一思路对商场改造升级至关重要。在运营层面，要打造差异化的消费场景与目的地属性，首店集群、特色业态、贴心空间等，能形成独特竞争力。更进一步，当下市场需要的商业空间已不再是单纯用来“逛”的场景，而是可以供人使用、交流、停留的生活场所，要把商业变成有温度、有连接的城市熟人网络。从这个意义上说，“共创”不仅是老商场改造升级的关键词，更是未来商业运营的核心方向。
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